آیا شرکت بیمه شما عملکرد مناسبی دارد و شما از آن راضی هستید؟ شرکت های بیمه شما در پرداخت خسارت مشتریان چگونه رفتار می‌کند؟

این‌ها سوالاتی هستند که پاسخ شما تعیین کننده میزان رضایتتان خواهد بود. خوشبختانه با کگشاخص‌هایی که از سوی پژوهشکده بیمه منتشر شده است، می‌توان عملکردهای انواع شرکت های بیمه را به خوبی ارزیابی کرد تا در ادامه بتوان بهترین گزینه را شناسایی نمود و برای خرید بیمه نامه اقدام لازم را انجام داد.

شرکت های بیمه

در حال حاضر ۱۳ شاخص برای سنجش میزان رضایت مشتریان از عملکرد شرکت بیمه از سوی پژوهشکده بیمه اعلام شده است. چگونگی رفتار با مشتری، نحوه ارائه اطلاعات، چگونگی پرداخت خسارت، تبلیغات، نحوه صدور بیمه نامه و… از جمله این شاخص‌ها به شمار می‌روند.

لازم به ذکر است که بیمه مرکزی به همراه پژوهشکده بیمه این ۱۳ شاخص را بررسی می‌کنند و نتیجه را به مشتریان اعلام می‌‌کنند. انتشار این اطلاعات منجر به ایجاد فضایی رقابتی مابین شرکت های بیمه می‌شود تا برای ارائه خدمتی برتر به مشتریان، کیفیت خود را ارتقاء دهند. این افزایش کیفیت ضمن ارتقای رتبه شاخص آن‌ها در نهایت به رضایت و نفع مشتری منجر می‌شود.

شاخص‌‌های اعلام شده از سوی پژوهشکده بیمه

۱٫تبلیغات: در این شاخص عملکرد شرکت های بیمه مورد بررسی قرار می‌گیرد. شرکت‌ها باید بتوانند ضمن نوآوری، اطلاع رسانی مطلوبی نیز داشته باشند.

۲٫صدور بیمه نامه: نحوه عملکرد، سرعت و سادگی صدور بیمه نامه در این بخش بررسی می‌شود.

۳٫سرعت پرداخت خسارت شرکت های بیمه : سادگی و سرعت در پرداخت خسارت به مشتریان از مهم‌‌ترین فاکتورها برای جلب رضایت مشتریان از شرکت بیمه مورد نظر است. به همین جهت پژوهشکده بیمه یکی از این شاخص‌ها را به سرعت در پرداخت خسارت تخصیص داده است.

۴٫دانش کارکنان: میزان تحصیلات کارکنان در این شاخص بررسی می‌شود. کارکنان باید تحصیلات مرتبط داشته باشند تا بتوانند اطلاعات درستی به مشتریان ارائه دهند.

۵٫نحوه ارتباط با مشتری شرکت های بیمه :ارتباط میان کارکنان بیمه و مشتریان بسیار مهم است. در این بخش کانال‌های ارتباطی کارکنان با مشتریان مشخص خواهد شد.

۶٫رسیدگی به شکایات: اینکه مشتریان چگونه می‌‌توانند شکایات خود را به گوش شرکت بیمه برسانند؟ و برای رسیدگی به این شکایات چقدر زمان لازم خواهد بود؟ از فاکتورهای مهم در جلب رضایت مشتریان به شمار می‌رود.

۷٫پاسخگویی شرکت های بیمه : در این بخش رضایت مشتری از پاسخگویی شرکت بررسی می‌شود.

۸٫محیط فیزیکی: تعداد شعبه‌های شرکت بیمه و میزان در دسترس بودن آنها در کسب امتیاز شرکت بیمه موثر خواهد بود.

۹٫رضایت مشتری در پرداخت حق بیمه: مشتریان باید از حق بیمه‌ای که به شرکت پرداخت می‌کنند، راضی باشند و این از دیگر شاخص‌های تعیین کیفیت شرکت‌های بیمه است.

۱۰٫تناسب بیمه‌نامه با نیاز مشتری: تناسب بیمه‌نامه با نیاز مشتری از دیگر فاکتورهای مهم است. باید دید کدام شرکت های بیمه در این زمینه تلاش بیشتری دارند.

1. ارائه اطلاعات مناسب به مشتریان در رابطه با صدور: باید شرکت بیمه اطلاعات کافی و مفیدی به مشتریان ارائه دهد تا مشتری بتواند با چشمی باز نسبت به خرید بیمه‌نامه اقدام نماید.
2. رضایت مشتری در مبلغ خسارت دریافتی: یکی دیگر از فاکتورهای تعیین کننده در کیفیت کار شرکت های بیمه ،رضایت مشتریان از میزان خسارت دریافتی است.
3. ارائه اطلاعات مناسب به مشتریان در رابطه با خسارت: کارکنان شرکت بیمه باید توضیحات مناسبی در رابطه با نحوه و چگونگی پرداخت خسارت به مشتریان ارائه دهند.

آرای مشتریان نسبت به بیمه تامین اجتماعی کشور

در بیمه تامین اجتماعی کشور سادگی و سرعت صدور ۴.۳۶۸، پاسخگویی ۴.۱۸۲، دانش کارکنان ۴.۱۷۹، محیط فیزیکی ۴.۱۳۶، نحوه ارتباط با مشتری ۴۰۰۰، سادگی و سرعت در پرداخت خسارت ۳.۸۷۵، تناسب بیمه نامه با نیازمندی مشتریان ۳.۸۷۰، ارائه اطلاعات مناسب به مشتریان در زمینه صدور ۳.۸۰۹، رضایت مشتریان در پرداخت حق بیمه ۳.۷۴۵، نحوه تبلیغات ۳.۶۷۱، ارائه اطلاعات مناسب به مشتریان در زمینه خسارت ۳.۵۴۷، چگونگی رسیدگی به شکایات ۳.۵۱۱ و رضایت مالی مشتریان در مبلغ خسارت دریافت شده با ۳.۳۸۸ بیان کننده سطح رضایت مشتریان از این بیمه است

کلیه شرکت های بیمه در جلب رضایت مشتریان چه رتبه‌‌ای کسب کرده‌‌اند؟

همان گونه که در جدول فوق مشاهده کردید، در شاخص تناسب شرایط شرکت های بیمه با نیازمندی مشتریان شرکت های بیمه آسیا، ایران و دانا در رتبه اول تا سوم قرار گرفته‌اند که این بیان کننده مشتری مداری بالای این شرکت‌ها است. در صورتی که شرکت های بیمه تعاون، سرمد و ارمان با قرار گرفتن در رتبه ۱۷ تا ۱۹ بدترین عملکرد را در این زمینه داشته‌اند.

عنوان بهترین شرکت

شرکت بیمه رازی، آسیا و ایران به ترتیب در رتبه ۱ تا ۳ در شاخص نحوه پاسخگویی قرار گرفته‌اند. در مقایسه شرکت‌های آرمان، سرمد و البرز به ترتیب بدترین عملکرد را داشته‌اند.

شرکت آسیا به عنوان بهترین و شرکت آرمان به عنوان بدترین شرکت های بیمه در نحوه ارائه اطلاعات مفید و مناسب به مشتریان اعلام شده‌اند.

در شاخص رضایت مشتریان در حق بیمه پرداخت شده، شرکت تعاون در جایگاه اول و شرکت البرز در جایگاه آخر قرار گرفته است. پس از شرکت تعاون، شرکت‌های سرمد و رازی در رتبه دوم و سوم قرار گرفته‌اند. شرکت آرمان و سامان نیز رتبه دوم و سوم را در عدم رضایت مشتریان از حق بیمه پرداختی دارند.

همان طور که گفته شد، سادگی و سرعت در پرداخت خسارت از فاکتورهای مهم برای مشتریان است که در این میان شرکت بیمه آسیا به عنوان بهترین از سوی مشتریان تعیین شده است. ایران و دنا در رتبه‌های بعدی قرار گرفته‌اند. در صورتی که در این زمینه آرمان، تعاون و سرمد بدترین عملکرد را داشته‌اند.

حالا اگر بخواهیم با یک نگاه اجمالی بهترین‌ها را معرفی کنیم، باید بگوییم شرکت های بیمه آسیا، دانا و معلم با کسب بیشترین میزان رضایت مشتری، بهترین گزینه‌ها برای خرید بیمه نامه خواهند بود. در مقابل شرکت های بیمه آرمان، ما و سرمد با اخذ کمترین میزان رضایت مشتریان گزینه های نامناسب در این زمینه به حساب می‌آیند.